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    山口一道

    Author:山口一道
    山口経営コンサルタント事務所 代表
    YMCグループ 代表理事

    長崎大学経済学部卒
    経営コンサルタント業歴35年
    リーダーシップをはじめ幅広いテーマに対応 
    リーダーのあり方に警鐘を鳴らし、若手経営者の育成に力を注いでいます。

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2016/04/30(Sat)

(No.365) 会社の真の支配者は、お客様である 

  会社というものは、その会社の商品がお客様に売れて、初めて経営が成り立つという、何とも当たり前のことを、私はずっと以前から叫び続けています。というのは、お客様を無視し、無視しないまでも第二義的にしか考えないという会社が世の中に余りにも多すぎるからです。

 

  具体例を挙げてみますと、「我が社の技術を第一に考えている」、「社員の管理が最も大切だと思いこんでいる」、「同業者間の牽制に憂き身をやつしている」、「能率とコストと品質だけで経営がうまくいくと信じている」、「自分の好みをお客様に押し付けようとしている」などなどであります。

 

そして、それらの会社の業績は決して芳しいものではないことを、私は自分の経験から知っております。当たり前であります。会社の収益はお客様によって得られるのであり、そのお客様は、自分の要求に合わない商品は買わないものです。たとえ一度は買ったとしても、二度と買おうとはしないものです。

 

  こんな当たり前すぎることが何故分からないのか、何故こんなことを言わなければならないのかと腹立たしくさえなるのです。世の中にゴマンとある経営学とか、マネジメントとか称する書物を見ても、「お客様こそが、会社の支配者である」と主張しているものがどれだけあるでしょうか。あまりにも少ないのに驚くばかりであります。

 

  反対に、「社員の管理」にばかり目を向けよ、と主張するものが多すぎます。直接目に見えるのが社員ですから、こう思うのでしょうが、社員が会社を支配しているのではないことは、考えるまでもないことです。もちろん社員が大切な存在であることは言うまでもないことですが・・・。

 

直接目に見えないお客様こそ、会社の真の支配者である」という当たり前で、しかも基本的な認識がなくては、経営はできないのです。この認識の上に立って、お客様を考えてみましょう。まず第一に、このお客様という支配者は、被支配者である会社に対して、「何も命令はしない」ということです。この様に、会社はお客様から何も命令されないものですから、「お客様が会社の支配者である」という感じや意識がちっとも生まれないのでしょう。

 

  お客様は、命令はしませんけれども、自分の意にそわない時には即刻「無警告の首切り」を実行します。つまり、だまって、その会社の商品を買わないという行動をします。そのためにその会社は業績不振に陥り、倒産への道を進まなければならないということになります。

 

  たまには会社や商店にクレームをつけるお客様があります。この様なお客様こそが、本当に有り難いお客様であります。「お前の会社は、そんなことをしていたら潰れるぞ」という警告を発してくれる人達だからです。クレームとは、嫌なものでも避けるものでもなく、実はありがたいものなのです。

 

この大事なクレームについては少し補足をしておきますが、クレームに対する正しい態度は「謝罪と迅速な解決」になります。それ以外は一切不要であります。クレームに対する社長の正しい姿勢にもとづき、正しい処置をすることこそ、わが社の信用を高めるのです。

 

  そして、まず第一にしなければならないのは、「クレームが発生した時に、責任者を叱ってはならない」ということです。クレームを叱ったら、社員は社長に対してクレームを報告せずに、自分たちだけで、もみ消そうとするようになります。

 

誰しもわざわざクレームがつくように仕事をしているわけではありません。みんな一所懸命やっているのです。だからクレームが発生したことで、叱ることはやめるべきなのです。では社長のあるべき正しい姿勢とはどういう姿勢なのでしょうか?

 

それは「お客様のクレームは直ちにトップに報告すること。クレーム自体の責任は追及しないが、クレームを報告しなかったことに対しては責任を追及する。また、指示されたクレーム対策を直ちにとらない場合の責任も追及する」という部下に対する指導こそが、社長の本来の正しい姿勢の答えになります。

 

何も命令はせず、過去の実績は一切認めてくれないお客様を、しっかりとつかまえ、さらに新しいお客様を作り上げてゆくこと。これが企業の生きる道であり経営なのです。ここに経営とは、PFドラッカーが言った「顧客の創造である」という思想が生まれるのです。活学実践を期待いたします。

 

 

 

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